Analista de operaciones en tiempo real

Importante empresa del sector - Distrito Central, Francisco Morazán

Descripción de la oferta

18,000.00 $ (Mensual) Contrato por tiempo indefinido Tiempo Completo

Proposito de la posición:

- Supervisar en tiempo real la disponibilidad de atención, el rendimiento del centro de contacto inbound y dar seguimiento a incidencias que puedan afectar la experiencia del cliente. A su vez, coordinar al equipo de Gestores en Tiempo Real del proveedor externo para identificar riesgos que comprometan el cumplimiento de los niveles de servicio acordados, redistribuir los recursos disponibles y ajustar la planificación según se requiera.

Funciones de la posicion:

- Validar el cumplimiento de los niveles de atención definidos por intervalo, identificar desviaciones relevantes que pongan en riesgo los objetivos diarios y coordinar con los equipos correspondientes para ejecutar acciones correctivas de manera oportuna.

- Desarrollar hipótesis, realizar análisis de tendencias y comportamientos sobre los niveles de servicio diarios, mediante la recopilación y evaluación de datos utilizando herramientas de reporte para detectar patrones, tendencias y relaciones entre diversas variables.

- Detectar patrones recurrentes en la demanda de atención asociados a causas específicas (por ejemplo, interrupciones o fallos en servicios), que puedan impactar negativamente en el rendimiento operativo. Emitir alertas que activen planes de acción correctiva y brindar visibilidad sobre variaciones en los indicadores clave de desempeño en relación con los objetivos presupuestados, identificando sus causas.

- Documentar y analizar eventos que afectan la demanda de atención e incorporarlos como insumos relevantes en la planificación de recursos.

- Monitorear y gestionar en tiempo real los siguientes indicadores operativos:

- Número de interacciones en espera

- Tiempo máximo de espera (duración de la interacción más antigua en cola)

- Nivel de servicio y tiempo promedio de respuesta

- Tasa de abandono

- Adherencia al plan operativo por parte de los agentes

Requerimientos:

- 2 0 3 años de Experiencia en procesos de televentas y/o call center
- Conocimientos de herramientas informáticas, office (Excel avanzado)